კომერციულ სფეროში, კონცეპტი გამოიყენება "საკვანძო მომხმარებლებისთვის", რაც მნიშვნელოვან მოგებას ფირმებისა და სააგენტოებისადმი მოაქვს. ასეთ ორგანიზაციებში ფუნქციონირებს საკვანძო ანგარიშის მენეჯერის პოზიცია - თანამშრომელი, რომელიც ახორციელებს კავშირების დამყარებას ძირითად მომხმარებლებთან.
ვინ არის ეს გასაღები?
ჩვენ ვიწყებთ ტერმინის ახსნას, ასე რომ, ჩვენ ვგულისხმობთ იმ კლიენტს, რომელსაც მნიშვნელოვნად აყენებს კომპანიის შემოსავალს. მათ შორისაა მსხვილი კომპანიები და ფოტო კლიენტები. გაყიდვების წილი ორგანიზაციის საერთო მოცულობის 30-55% იქნება. როდესაც მხედველობაში მივიღებთ რა საკვანძო მომხმარებელს, უნდა აღინიშნოს, რომ მომხმარებელს მიმართავს მათ, თუ ის აკმაყოფილებს შემდეგ კრიტერიუმებს:
- მოაქვს კარგი მოგება ;
- არის საიმედო პარტნიორი;
- გეგმავს გრძელვადიან თანამშრომლობას;
- გავლენას ახდენს გაყიდვების ზრდაზე;
- იძლევა შესაძლებლობებს შემოსავლის ახალ გზებზე;
- შეუძლია გავლენა მოახდინოს კომპანიის რეპუტაციას.
ძირითადი კლიენტების სახეები
კლიენტების ანალიზის განხორციელება, მენეჯერს შეუძლია გაანაწილოს კლიენტებს ისეთი ჯგუფები, როგორიცაა:
- მარჩენალი . ეს მოიცავს ძირითად მომხმარებელთა ჩამონათვალს, რომლებიც კომპანიის მოგების საერთო მოცულობას უზრუნველყოფს - 10% ან მეტი. უმეტეს შემთხვევაში იგი ელოდება გრძელვადიან თანამშრომლობას.
- პერსპექტივა . მათ შორისაა ახალი მომხმარებლები, რომლებსაც აქვთ კარგი ბიუჯეტი პროდუქტების ან სერვისების ყიდვისთვის. ისინი შეიძლება იყოს "მოვაჭრეები" კონკურენტებიდან.
- გამოსახულების მწარმოებელი . ასეთი საკვანძო მომხმარებელს აქვს ცნობილი სახელი და ლიდერები არიან მათი ინდუსტრიის ან რეგიონში. მათ შეუძლიათ უზრუნველყონ კარგი რეპუტაცია კომპანიისთვის.
- ექსპერტი . მომხმარებელს აქვს მაღალი მოთხოვნები, რაც წინ უძღვის საქონლის ხარისხს და სერვისის დონეს. უმეტეს შემთხვევაში, მას აქვს მნიშვნელოვანი ცოდნა ბაზარზე, რომელზეც კომპანია მუშაობს.
მუშაობა კლიენტებთან
მნიშვნელოვან მომხმარებლებთან ეფექტური მუშაობის დაგეგმვა, უნდა შეისწავლოს ძირითადი შეცდომები, რაც შეიძლება გამოიწვიოს მომხმარებელთა დაკარგვა.
- დიდი მნიშვნელობა აქვს პუნქტუალობას, რადგან დაგვიანებით ჩანს მყიდველი, რომ ისინი არ არიან სერიოზული მის შესახებ.
- საკვანძო კლიენტებთან მუშაობის განყოფილება არ უნდა დაუშვას სადაო სიტუაციებში, ზრუნვა და ბალანსი. კონფლიქტი არის მომხმარებლის დაკარგვის რისკი.
- ერთერთი საერთო შეცდომა არის მომხმარებლის შესახებ ინფორმირებულობის ნაკლებობა, ამიტომ მნიშვნელოვანია, რომ ყურადღებით გაეცნოთ დოსიეს.
- მოლაპარაკებებისთვის მოამზადოს მენეჯერები საკვანძო მომხმარებელთათვის. მნიშვნელოვანია მომხმარებელთა კომპანიის შესახებ ინფორმაციის შეგროვება, ვიფიქროთ კითხვებზე და საინტერესო წინადადებებით.
- თქვენ შეგიძლიათ დაკარგოთ კლიენტი, თუ მენეჯერი არ იცის პროდუქტი, ამიტომ სწავლა პროდუქტისა და მომსახურების ყველა ნიუანსს წარმოადგენს სპეციალისტის მომზადების მნიშვნელოვანი მოთხოვნა.
ძირითადი კლიენტების ანალიზი
კომპანიებმა პერიოდულად უნდა გააკეთონ ანალიზი, რათა დადგინდეს, თუ როგორ შეცვალო სტრატეგია კლიენტებთან მუშაობისთვის. ყველაზე ეფექტური და მარტივი არის ABC-XYZ ანალიზი, რომელიც მოიცავს ცალკეული მახასიათებლების მიხედვით მომხმარებელთა ჯგუფების გამიჯვნას. ამ ანალიზის გამოყენებით საკვანძო კლიენტებთან მუშაობის ნაწილაკები მოიცავს ორ მეთოდს, რომლებიც გაფორმებულია Excel- ის ცხრილში:
- ABC ანალიზი - მომხმარებელს განსაზღვრავს გაყიდვების ან მომგებიანობის მიხედვით. კლიენტები იყოფა სამ ჯგუფად: ყველაზე დიდი მოცულობის შესყიდვები, საშუალო მოცულობით და მინიმუმით.
- XYZ ანალიზი - განაწილდება მომხმარებელს შესყიდვების სიხშირის მიხედვით. კვლავ გამოირჩევა სამი ჯგუფი: ვინც ხშირად ყიდულობს შესყიდვებს, რეგულარულად და არარეგულარულად.
ძირითადი კლიენტების განვითარება
კომპანიამ უნდა შეიმუშაოს ქცევის სტრატეგია საკვანძო მომხმარებლებთან და არსებული რესურსების ოპტიმიზაცია მომხმარებელთა საჭიროებების დასაკმაყოფილებლად. ამის წყალობით, გასაღების მომხმარებელთა გაყიდვები იზრდება და უკუკავშირი განვითარდება. პერსპექტიული მომხმარებლების იდენტიფიცირების მიზნით ისინი ხელმძღვანელობენ სამი "P" - ის წესებით: სამსახურის საჭიროება, გადახდისუნარიანობა, გადაწყვეტილების მიღების უფლებამოსილება. ინფორმაცია პოტენციური საკვანძო მომხმარებლების შესახებ შეიძლება მიღებულ იქნას სპეციალური და სარეკლამო პრესის, მედიის , ინტერნეტისა და სპეციალური ელექტრონული ბაზების მეშვეობით.
მართვის ძირითადი კლიენტებს
საკვანძო კლიენტებთან მუშაობა მოიცავს უფრო ანალიტიკასა და ტრენინგს, ვიდრე სხვა კლიენტებთან ურთიერთქმედება. საკვანძო კლიენტების შენარჩუნება ნიშნავს თითოეული მათგანისთვის დოსიეს შექმნას:
- აირჩიეთ ზოგადი ინფორმაცია, რომელიც მოიცავს: კომპანიის ზოგად აღწერას, თანამშრომელთა რაოდენობას, განვითარების ისტორიას, თანამშრომლობას, ორგანიზაციულ სტრუქტურასა და მის გარემოზე მონაცემებს.
- აღწერილია ურთიერთობების ისტორია, იმის გათვალისწინებით, თუ რა მოხდა, რა ტარდებოდნენ მონაწილეობდნენ, გამარჯვებისა და დანაკარგების მიზეზები. სპეციალისტი განსაზღვრავს ურთიერთქმედება ამ ეტაპზე და მომავალში.
- შემუშავებულია დამკვეთის კომპანიაში გადაწყვეტილების მიღების სქემა. აქ ყველა საქმის განხილვა უნდა იყოს განხილული.
- ინფორმაცია შეიკრიბება კონკურენტებზე , რომლებიც ასევე ცდილობენ თავიანთი მხარის პოტენციურ საკვანძო მომხმარებელს.
მარკეტინგის ძირითადი კლიენტებს
გაყიდვებისა და მარკეტინგის სტრატეგიული მიდგომა, როგორც სამომხმარებლო პერსპექტიული ან მომხმარებლის გათვალისწინებით, ცალკე ბაზარზე, სათანადო კომუნიკაციების შესაქმნელად, არის მარკეტინგი - ანგარიშზე დაფუძნებული მარკეტინგი. ამასთან, შეგიძლიათ წარმატებული მოლაპარაკებები ჩაატაროთ საკვანძო კლიენტებთან, შეასრულონ თავიანთი საჭიროებანი, ადრეული ეტაპებით გარიგების ორგანიზება, მარკეტინგის მაქსიმალური სარგებელი და მყიდველის სტიმულირება.
სავაჭრო ორგანიზაციები გამოიყენებენ მარკეტინგის მარკეტინგის მარკეტინგს, რათა დეტალურად გაეცათ უნიკალური სავაჭრო შეთავაზების შესახებ. მასში მნიშვნელოვანია სამიზნე მყიდველის ზუსტი განსაზღვრა და კონტაქტების ბარათის შექმნა. გარდა ამისა, კომპანიები განიხილავენ გაყიდვებისა და მარკეტინგის კოორდინაციის ჯგუფებს, შექმნიან შინაარსობრივ და ინდივიდუალურ პროგრამებს.
გასაღები მომხმარებლის დაკარგვა
როდესაც კომპანია კარგავს მომხმარებელს, მაშინ გაყიდვების მომგებიანობა მნიშვნელოვნად მცირდება და არსებობს მნიშვნელოვანი ზიანი. კლიენტების დაკარგვის მრავალი მიზეზი არსებობს და ძირითადი პარამეტრებია: მომხმარებელთა მომსახურების დონის შემცირება, პროდუქციის ან მომსახურების ხარისხის გაუარესება, ვადაგასული ვადები და დაპირებები. გარდა ამისა, კლიენტების მოსაზრებები არ უნდა იქნას გათვალისწინებული ან ზოგადად დავიწყებული. საკვანძო მომხმარებელს შეუძლია დაბრუნდეს, მაგრამ ეს მოუწევს მუშაობა:
- კრიტერიუმის განმარტება, რომელიც მიუთითებს, რომ მომხმარებელი დაკარგულია, მაგალითად, მომხმარებელს დიდი ხანია არ ყიდულობს.
- ასეთი მაჩვენებლების აღრიცხვა: წარუმატებლობის რიცხვი და დინამიკა, ისევე, როგორც მათი წარმოშობის მიმართულებები.
- კლიენტების სიების შედგენა, რომელთა დაბრუნება გსურთ და მოზიდვის გზების განვითარება. ეს მოიცავს სპეციალური შეთავაზებანი, საჩუქრები, ფასდაკლება და ასე შემდეგ.
ძირითადი ანგარიშის მენეჯერი
ჩატარებული გამოკვლევების გამო შესაძლებელი იყო, რომ გაყიდვების წარმატების 50% -ზე მეტი და მომხმარებელთან ეფექტური ურთიერთქმედება დამოკიდებულია მენეჯერთან (საკვანძო ანგარიშის მენეჯერი). ამ თანამდებობაზე მყოფი პირი გავლენას ახდენს მოგების ნახევარზე, ამიტომ მისი უფლებამოსილება კომპანიის ხელმძღვანელთან ახლოს მდებარეობს. რაც შეეხება მენეჯერის პასუხისმგებლობას ძირითადი კლიენტებთან მუშაობისთვის, მისი ძირითადი ამოცანაა მომხმარებელთა წახალისება გრძელვადიანი თანამშრომლობის განვითარებისთვის. გარდა ამისა, ის ასრულებს შემდეგ ამოცანებს:
- ატარებს ბაზრის კვლევას;
- მოლაპარაკებები ;
- ახორციელებს არხების გაფართოებას;
- პროცესების სტატისტიკა;
- შეადგინოს გეგმა;
- იწვევს ძირითად მომხმარებელს.
ძირითადი ანგარიშის მენეჯერის უნარი
ბევრი დამსაქმებელი თანხმდება, რომ უფროსი მენეჯერები უნდა ჰქონდეთ უმაღლესი განათლება და ზუსტი სპეციალობა არ არის მითითებული. იდეალურია, რომ კლიენტებს უნდა ჰქონდეთ ცოდნა ფსიქოლოგიისა და მარკეტინგის სფეროში, ხოლო პირველი სფერო შეიძლება იყოს განათლებაში. გარდა ამისა, მას უნდა ჰქონდეს ისეთი უნარები:
- დასაქმებულს უნდა ჰქონდეს ინფორმაცია კომპანიის პროდუქტის შესახებ, ანუ ის უნდა შეეძლოს პასუხი გასცეს ნებისმიერ მომხმარებელს, კონკრეტულად კონკრეტულ კითხვასაც.
- საკვანძო ანგარიშის სპეციალისტი უნდა ჰქონდეს გაყიდვების შესახებ ცოდნა. მან უნდა შეძლოს არა მარტო საქონელი, არამედ იდეა.
- იდეალურ შემთხვევაში, მენეჯერმა უნდა იცოდეს დამკვეთის ბიზნესის განვითარების საკითხები: სუსტი მხარეები და სამომავლო პერსპექტივები.
- დასაქმებულს უნდა ჰქონდეს საქმიანი კომუნიკაციის, ანალიტიკური აზროვნებისა და ინტენსიური ინტელექტუალური შესაძლებლობების უნარი. სპეციალისტმა უნდა იცოდეს უცხო ენები, ბიზნეს აკუმულა და კლიენტის ქცევის პროგნოზირება.